Águas Andradina e Águas Castilho celebram Dia do Cliente com atendimento humanizado e histórias de encantamento
Claudenir Pereira Souza, de 49 anos, nasceu em Castilho e desde então tem construído sua história na cidade. Moradora do bairro Laranjeiras, ela procurou a Águas Castilho para resolver uma adequação no cavalete do seu imóvel. Imediatamente o serviço foi executado e a cliente ficou encantada com a agilidade e precisão do atendimento. “Eu já estava feliz em ter meu problema resolvido, foi quando eu fui surpreendida mais ainda ao receber da equipe da concessionária um jogo de quebra-cabeça de presente para o meu neto Marcos Antonio, de seis anos. Essa atitude mostrou que a empresa além de competente, enxerga nós, seus clientes, com atenção, carinho e respeito”, conta.
Em Andradina, a auxiliar de enfermagem Aferbeca Aguiar Bacelar, de 51 anos, moradora do Centro, também foi impactada de forma positiva pelo atendimento da Águas Andradina. Para ela, a pior atitude de um prestador de serviço é não procurar resolver de forma profissional a dificuldade do cliente. “Quando precisei imprimir a segunda vida da minha conta fui atendida de forma muito ágil, eficaz e personalizada recebendo a fatura no meu e-mail, que na ocasião seria a melhor alternativa para mim, e ainda fui parabenizada por trabalhar a área da saúde em plena pandemia, recebendo um presente da empresa. Fiquei extremamente satisfeita”, diz. A cliente avaliou a empresa com nota 9 na pesquisa de satisfação pós-atendimento.
É com histórias como essas que a Águas Andradina e a Águas Castilho comemoram o Dia do Cliente nesta terça-feira, 15 de setembro. Controladas pela Iguá Saneamento, as empresas fazem parte do Programa Encantamento do Cliente, política interna que inspira os colaboradores a executar todas as atividades com um objetivo: perceber e atender às necessidades dos clientes da companhia.
Atendendo mais de 6 milhões de brasileiros diariamente, mais de 57 mil deles em Andradina e mais de 21 mil em Castilho, a Iguá tem na satisfação dos clientes um dos pilares estratégicos do trabalho que realiza. Por isso, além de projetos como o Programa de Encantamento do Cliente, a companhia mantém parcerias com startups para aprimorar e ampliar os serviços oferecidos.
Pautado na prática da empatia, do trabalho em equipe, da agilidade e da proatividade, o Programa de Encantamento está no ar há pouco mais de um ano e desde então as ações personalizadas que vão além do protocolo tradicional estão em ascensão. “No setor de saneamento básico, muitas vezes as empresas se restringem ao cumprimento de metas contratuais e à execução de obras, enquanto os clientes acabam despersonalizados. Entender as pessoas e suas necessidades específicas não é mais uma tendência, mas a realidade de empresas que queiram ter sucesso e serem reconhecidas, então estamos trabalhando para incorporar essa visão humanizada no nosso ramo de atuação”, explica Eder Campos, diretor de Clientes & Inovação da Iguá.
O executivo explica que o movimento de percepção do cliente provocado na companhia engajou não só os profissionais que atuam diretamente com o atendimento, mas colaboradores de todas as áreas. “Estruturamos um programa cuja métrica é a satisfação das pessoas que atendemos e incentivamos nossos colaboradores a exceder as expectativas de forma positiva de modo a afunilar cada vez mais nosso relacionamento com os clientes”, complementa Campos.
Tecnologia a serviço dos clientes
Com o uso da tecnologia, a Iguá, a Águas Andradina e Águas Castilho buscam também facilitar a vida do cliente. No Digi Iguá, plataforma on-line que permite o pagamento de contas de água com cartão de crédito, geração do código de barras da fatura, emissão de segunda via, entre outros serviços, os clientes conseguem executar com segurança, e de casa, muitas das atividades que requereriam sua presença nas lojas.
“O atendimento remoto através dos canais de relacionamento como Facebook, telefone 0800 e WhatsApp tornou-se um facilitador essencial durante os meses de agravamento da pandemia do novo coronavírus. Como era um movimento que já promovíamos, estávamos preparados quando foi necessário”, explica Antonio Hercules Neto, diretor geral da Águas Andradina e da Águas Castilho. No período, foram realizados ao menos 10,5 mil atendimentos remotos em Andradina e mais de 1,5 mil em Castilho.
Outro projeto de destaque é uma parceria com a fintech QueroQuitar para a renegociação de débitos dos clientes – a empresa foi uma das vencedoras do programa de aceleração de startups realizado pela Iguá, o Iguá Lab. Na plataforma da fintech as pessoas com contas em atraso podem buscar condições flexíveis de pagamento, incluindo descontos e a definição de um prazo especial para a regularização das dívidas. Saiba mais em: https://igua.queroquitar.com.br/.
Escute, identifique, solucione e encante
Pautada por esse ‘mantra’, a Iguá é a primeira companhia brasileira de saneamento a utilizar o sistema NPS (Net Promoter Score), que é um indicador internacional de satisfação para os consumidores. O NPS é aplicado na Águas Andradina e na Águas Castilho e seus resultados guiam a tomada de decisões que visam a melhoria dos serviços. “Normalmente, as companhias de saneamento realizam pesquisas de satisfação anualmente. Com o NPS, a periodicidade de avaliação dos serviços passou a ser semanal, de forma que conseguimos compreender e agir para mitigar problemas com mais rapidez”, explica Campos.
O contato proativo do atendimento comercial com os clientes também tem permitido a mitigação de problemas ou mesmo de inadimplência. A partir da escuta ativa, os colaboradores das concessionárias auxiliam clientes com dificuldades em utilizar as ferramentas digitais das empresas e conseguem conduzir negociações e parcelamento de dívidas.
